Möchten Sie sich nach einer Bahn-, Bus- oder Schiffsreise beschweren, können Sie sich an das Eisenbahn-Bundesamt wenden, wenn:

• Sie bereits das betreffende Verkehrsunternehmen kontaktiert haben und
• das Unternehmen gar nicht oder für Sie nicht zufriedenstellend geantwortet hat.

Das Eisenbahn-Bundesamt überprüft, ob das jeweilige Eisenbahn-, Bus- oder Schiffsunternehmen gegen die Vorschriften der Fahrgastrechte verstoßen hat. 

Gegen die Vorschriften der Fahrgastrechte verstößt das Verkehrsunternehmen, wenn beispielsweise:

• Ihr Zug oder Schiff stark verspätet am Ziel ankommt und Sie keine entsprechende Entschädigung erhalten.
• Ihr Zug voraussichtlich stark verspätet am Ziel ankommen wird und Sie nicht die Möglichkeit nutzen konnten, von der Fahrt zurückzutreten oder die Fahrt mit einem anderen Zug fortzusetzen.
• Ihr Bus oder Schiff stark verspätet abfährt oder annulliert wird und Sie kein alternatives Fahrtangebot oder die Möglichkeit des Fahrtrücktritts erhalten.
• das Verkehrsunternehmen Ihnen bei einer stark verzögerten Reise nichts zu Essen und Trinken anbietet.
• das Verkehrsunternehmen Ihnen unter bestimmten Umständen keine alternative Weiterfahrt oder eine Übernachtung organisiert.
• Sie aufgrund einer Erkrankung oder Behinderung in Ihrer Mobilität eingeschränkt sind und Sie keine kostenfreie Hilfe etwa beim Ein-, Um- und Aussteigen erhalten.
• Sie vor und während der Reise nicht über Abweichungen im Reiseverlauf informiert werden.

Hat das Verkehrsunternehmen voraussichtlich gegen die Vorschriften der Fahrgastrechte verstoßen, führt das Eisenbahn-Bundesamt ein Verwaltungsverfahren durch. Das heißt,

• das Eisenbahn-Bundesamt kontaktiert das Verkehrsunternehmen und
• bittet das Unternehmen um eine Stellungnahme.

Unter bestimmten Voraussetzungen stehen Ihnen eine Entschädigung oder die Erstattung des Fahrpreises zu. Die Zahlungen werden zwischen Ihnen und dem Verkehrsunternehmen abgewickelt.